鄭州火鍋店設(shè)計(jì)公司,金博大裝飾提示你，遇到投訴，餐飲人員應(yīng)該如何妥善處理？處理客戶投訴的秘訣是什么？

很多餐廳老板都知道顧客投訴和差評(píng)的危害性，但很少有人認(rèn)真考慮顧客投訴和處理投訴的邏輯。

和你談?wù)効蛻敉对V的處理技巧。

之前上海一家餐廳主打小清新路線，裝修不錯(cuò)，產(chǎn)品價(jià)值高，口碑也不錯(cuò)。然而，有一天，一位顧客在他們的公眾號(hào)和微博上留言，說(shuō)他們吃了他們的食物后中毒了。

本來(lái)客戶是出于一種尋求解決問(wèn)題的態(tài)度。結(jié)果這家店的經(jīng)理一直不重視，要求對(duì)方提供醫(yī)院的檢查報(bào)告進(jìn)行常規(guī)處理。顧客的要求被忽視，他們憤怒地暴露在媒體面前，并打電話到食品藥品監(jiān)督管理局投訴。

原本可以小事化了的事情一旦曝光，事件發(fā)酵，相關(guān)部門調(diào)查后責(zé)令餐館停業(yè)整頓。一個(gè)本來(lái)發(fā)展勢(shì)頭很好的品牌，幾乎所有門店都受到影響，慢慢消失在大眾的視野里。

一、客戶投訴的原因是什么？

最常見(jiàn)的有以下6種:

1.產(chǎn)品中有異物:

如頭發(fā)、蟲(chóng)子、蒼蠅、織物纖維等。發(fā)現(xiàn)于菜肴中；

2.服務(wù)技能和態(tài)度:

服務(wù)人員冷漠不熱情，顧客不知道問(wèn)什么；

3.環(huán)境衛(wèi)生:

主要是餐具、公共衛(wèi)生區(qū)；

4.服務(wù)速度:

一個(gè)顧客的要求半天解決不了，比如上菜慢，拿餐具慢；

5.管理問(wèn)題:

可以比喻為店鋪對(duì)某樣?xùn)|西的整體處理流程和態(tài)度；

6.承諾沒(méi)有兌現(xiàn):

比如營(yíng)銷做的優(yōu)惠活動(dòng)，顧客到店就無(wú)法兌現(xiàn)。

二、客戶投訴應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)處理？

處理投訴的前提是先學(xué)會(huì)如何分級(jí)，區(qū)分是屬于第一類還是第二類，再?zèng)Q定由誰(shuí)來(lái)處理:

1，性質(zhì)較輕，服務(wù)員或店長(zhǎng)能妥善處理。

比如菜品質(zhì)量有問(wèn)題，菜量少，菜價(jià)不對(duì)，服務(wù)員態(tài)度冷漠，上菜速度慢，桌子不干凈。

2.性質(zhì)嚴(yán)重，一線員工或者店長(zhǎng)處理不了，顧客找公司管理層解決。

比如:食物中毒或食品安全引起的疾病、菜肴中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷病或傷害。

三、餐廳要制定處理顧客投訴的流程

在處理投訴時(shí)，餐廳可以遵循以下程序，循序漸進(jìn)，以達(dá)到最佳的處理效果:

1.道歉

當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，服務(wù)員都必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道你對(duì)顧客造成的不便感到抱歉。

2.聽(tīng)

服務(wù)員可以用微笑緩和自己和顧客的情緒，可以用關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的抱怨，然后用自己的話重復(fù)顧客的抱怨，確保你已經(jīng)理解了顧客的抱怨，并且已經(jīng)和顧客達(dá)成了一致。告訴客戶你愿意盡一切可能解決他們的問(wèn)題。

3.補(bǔ)償

為了不影響周圍顧客的就餐氣氛，服務(wù)員要盡量安撫顧客，將顧客帶出就餐區(qū)，并根據(jù)具體情況盡量滿足顧客，比如給顧客送優(yōu)惠券，免費(fèi)贈(zèng)送禮品等。

4.記錄

對(duì)于復(fù)雜的事件，服務(wù)員一定要詳細(xì)詢問(wèn)顧客問(wèn)題的原因和過(guò)程，詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，了解顧客的心情，并按

按照程序，一步一步匯報(bào)尋求解決方案，給客戶確切的回復(fù)時(shí)間。

5.跟蹤

服務(wù)人員應(yīng)徹底了解原因，與公司和客戶一起研究解決方案和后續(xù)措施，并提交給相關(guān)人員或部門實(shí)際執(zhí)行。

測(cè)試后的結(jié)果納入教育培訓(xùn)范圍。

四、餐廳處理顧客投訴都有哪些好的技巧

處理客戶投訴的技巧在不同的情況下是不同的，但大多數(shù)都不會(huì)偏離以下基本原則:

1.傾聽(tīng)顧客的抱怨

傾聽(tīng)客戶，讓他們發(fā)泄?？蛻舭l(fā)泄完情緒，才會(huì)聽(tīng)你的。

2.充分道歉，展現(xiàn)誠(chéng)意。

有人會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有錯(cuò)。為什么要道歉？要知道，我們道歉的是沒(méi)有給顧客提供更好的用餐體驗(yàn)。一句“對(duì)不起，飯后你還是不開(kāi)心”會(huì)讓顧客舒服很多。

3.穩(wěn)定客戶情緒。

你可以收集信息，并在這個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)出同理心。期間可以用小本子記錄。一是表示重視，二是可以讓客戶放慢語(yǔ)速。語(yǔ)速慢了，他們的情緒自然就下來(lái)了。

4.給出解決方案。

給顧客一個(gè)或兩個(gè)解決方案:你認(rèn)為這樣...可以嗎？

5.征求顧客的意見(jiàn)

如果對(duì)方還是不滿意，問(wèn)問(wèn)他的想法:你覺(jué)得什么比較合適？

如果客戶說(shuō)“不是錢的問(wèn)題”，可能就是錢的問(wèn)題。通過(guò)這種對(duì)話，我們可以察覺(jué)到顧客真正的心理訴求。

6.跟蹤服務(wù)

在顧客出門前把顧客的不滿留下。

因此，在處理投訴和申訴時(shí)，如果條件允許，應(yīng)盡可能提高服務(wù)人員處理問(wèn)題的水平。

總結(jié)一下:

1.動(dòng)作快點(diǎn)。

快速處理投訴和申訴。第一，要讓客戶感受到尊重；第二，要讓客戶感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；第三，他們可以及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的危害；第四，他們可以最大限度地減少損失。

2.心態(tài)好。

如果在治療的過(guò)程中態(tài)度不友好，顧客的心理感受和情緒就會(huì)不佳，與顧客的關(guān)系也會(huì)惡化。相反，如果服務(wù)人員真誠(chéng)、禮貌、熱情，會(huì)減少顧客的抵觸情緒。

3.說(shuō)話得體。

在說(shuō)明問(wèn)題的過(guò)程中，要非常注意用詞，講道理，得體大方。即使客戶不講道理，也不要太沖動(dòng)；否則，客戶只會(huì)失望，很快離開(kāi)。

4.耐心點(diǎn)。

當(dāng)你耐心地傾聽(tīng)你的傾訴和抱怨，當(dāng)他們滿足地發(fā)泄時(shí)，他們就能聽(tīng)你的解釋和道歉。

5.多做補(bǔ)償。

在進(jìn)行補(bǔ)償時(shí)，如果客戶獲得了額外的收益，他們會(huì)理解你的誠(chéng)意，重建信心。

6、水平較高。

客戶都希望自己的問(wèn)題在投訴和投訴后得到重視。如果高層領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理，或者打電話表示慰問(wèn)，就會(huì)化解客戶的很多怨氣和不滿，更容易配合服務(wù)人員解決問(wèn)題。

最后：

顧客的抱怨不是沒(méi)有目的的。有人抱怨說(shuō)餐館肯定有問(wèn)題。小抱怨不重視，事情發(fā)酵就不容易了。

總而言之，客人投訴無(wú)小事，餐廳必須重視。